این نوشته متعلق به آقای مهرداد ناطقی هست که به دلیل عدم کیفیت خدمات و پشتیبانی درگاه واسط pay.ir تیم تولید محتوای ژایون تصمیم به باز نشر این مقاله کرده است .
متاسفم که مجبورم این مطلب را به "تجربه تلخ استفاده از درگاه واسط pay.ir" اختصاص دهم.
مقدمه:
من در انتخاب و کار کردن با دو سرویس دهنده بسیار حساس هستم. خصوصا در بخش پشتیبانی و زمان پاسخگویی.
1- سرور
2- درگاه بانکی
با من همراه باشید تا از تجربه تلخم از کار با "درگاه واسط pay.ir" برایتان بگویم.
بخش اول:
در حال راه اندازی https برای سرور بودیم که لازم شد جهت اطمینان سوالی از pay.ir بپرسم. با توجه به تجربه های قبلی از تیکت گذاشتن و دیر پاسخ دادن آنها این بار دست به دعا و نذر و نیاز شدیم که سریع جواب بدن.
طبق معمول با تاخیر زیاد پاسخ دادند. خب من هم که دفعات قبلی موضوع فوری نبود خیلی جدی نمی گرفتم ولی اینبار به خاطر اهمیت موضوع عصبانی شدم و در تیکت نوشتم که پشتیبانیتون افتضاحه.
پاسخ آمد: "از ایجاد صحبت های بیهوده خودداری کنید."
پاسخ دادم:
"بیهوده وقت و اعتمادی بود که ما به شما کردیم.
تیم هایی با سال ها کار در این حوزه و اینکه سرشون شلوغ تره تیکت می ذاریم نهایتا نیم ساعته جواب میدن. شما ماشالله
چیزی فراوونه درگاه واسطه.
با کسی کار می کنیم که الفبای ارتباط با مشتری رو بدونه."
پاسخ آمد:
" تشریف ببرید با همون تیم ها کار کنید"
بعد از این پاسخ بود که بدون اطلاع و در یک اقدام عجیب 3 درگاه در حال فعالیت ما را غیرفعال کردند.
بخش دوم:
با قطعی درگاه 2 حالت در ذهن ما شکل گرفت:
حالت اول: فردی که به عنوان پشتیبان پاسخ تیکت ها را می دهد اینقدر قدرت تصمیم گیری برای قطع سرویس یک مشتری را دارد احتمالا صاحب کسب و کار هست.
حالت دوم: اگر پشتیبان کارمند است و قبلا سیاست ها را به این کارمند ابلاغ کرده اند که هر کس هر گونه اعتراضی به هر شکلی در هر جایی و... کرد فقط و فقط سریعا درگاهش را قطع کنید. و هیچ فرصتی برای انتقال هم بهش ندید!
نتیجه گیری کردم که گرفتن حق با اعلام شکایت پیش این مجموعه کار بیهوده ای است. و البته اگر هم می خواستم راه هایی به جز تیکت انتخاب کنم وجود نداشت چون در صفحه تماس با ما سایتشان این عبارت مشاهده می شود
بخش سوم:
در پایین سایت pay.ir عبارت "ساخته شده در واحد تحقیق و توسعه شرکت پرداخت الکترونیک سامان" نوشته شده است.
چون من خودم مدتی در شرکت پرداخت الکترونیک سامان(مخفف سپ sep.ir) فعالیت کرده ام. زمانی که می خواستم این درگاه را انتخاب کنم مهم ترین دلیل انتخابم این بود که سرویسی از این شرکت است و به خاطر برند این شرکت انتخاب کردم و گرنه pay.ir را نمی شناختم.
سایت شرکت پرداخت الکترونیک سامان sep.ir است. در منوی محصولات و خدمات / پرداخت اینترنتی / درگاه پرداخت شخصی pay.ir لینک شده است.
تصمیم گرفتم با مرکز ارتباط با مشتریان سپ تماس بگیرم.
بخش چهارم:
عصر 1397/5/21 با مرکز ارتباط با مشتریان تماس گرفتم.
خانومی با کد 111 پاسخ دادند. ابتدا جریان را به صورت کامل توضیح دادم. بعد ایشان گفتند شماره ترمینال رو بده.
خوشحال شدیم گفتیم یه نفر پیدا شد پیگیری کنه.
اومدم شماره ترمینال رو بدم پیش خودم گفتم شماره ترمینال رو که خود بانک برای درگاه مستقیم میده و درگاه واسط کد میده.
تازه فهمیدم که ایشون اصلا نفهمیده من چی گفتم و درباره کی دارم صحبت می کنم. مجدد براش توضیح دادم.
با توضیح دوبارم در عین ناباوری گفتن بله اینا یه شرکت هستن با ما کار می کنند. و تلاش داشت کلا خودشون رو جدا بدونن. بعد من گفتم زیر سایتشون نوشته " ساخته شده در واحد تحقیق و توسعه شرکت پرداخت الکترونیک سامان "
یعنی یک واحد از مجموعه شما هستند. این رو که گفتم ایشون ما رو پاس دادن به فردا که زنگ بزنیم و پیگیری کنیم و یا از طریق پلیس فتا پیگیری کنیم. همچنین ایشون اصرار داشت که بگه شیفت عصره و من کاری نمی تونم بکنم. یعنی شیفت عصری ها فقط تلفن رو برمیدارن و به درد و دل مشتری گوش میدن و کارها رو شیفت صبحی ها انجام میدن؟
اینجا بود یاد ادارات دولتی افتادم که پروندت گذاشتی زیر بغلت و از این اتاق به اون اتاق پاست میدن. اینجا تفاوتی که داره باید مجدد داستانت رو برای نفر بعدی توضیح بدی. ولی اونجا ساده تره و فقط پروندت رو میدی خودش میخونه.
بخش پنجم:
فردا صبح 1397/5/22 مجدد با مرکز ارتباط با مشتریان تماس گرفتم. آقایی با کد 115 پاسخ دادند.
مجدد جریان رو براشون توضیح دادم. ایشون هم گفتند کاری از دست ما بر نمیاد و یک شماره دادن گفتند این واحد اینترنت هست که نماینده pay.ir اینجا هستن. یعنی دقیقا ما رو برگدوندن سر نقطه اول. یعنی تماس با خودشون.
نکته جالب تر اینجا بود که این آقای کد 115 گفتن می خوای من شکایت شما رو ثبت می کنم. گفتیم باشه ثبت کنید. ولی چند دقیقه بعد زنگ زد گفت ما اصلا تو سیستمون جایی برای ارجاع شکایت شما به این بخش نداریم!!!
بخش ششم:
با اون شماره تماس گرفتم گفتم شاید نماینده شون باشه و بتونه پاسخ مناسبی بابت این رفتار تیم شون به ما بده.
بنده اسکرین شات تیکتی که باهاشون داشتم رو براش ایمیل کردم.
پاسخ جالبی شنیدم: شما خودتون گفتید درگاه رو غیرفعال کنید.
در حالی که من ابدا چنین جمله ای را در تیکت نگفته بودم. اگر هم این دوستان چنین برداشتی کرده اند اینقدر که از مسائل فنی سر در میارن که برای انتقال 3 درگاه به جایی دیگه زمان نیاز هست.
بله این حق pay.ir و هر مجموعه ای ست که با مشتری که بابت سرویس دهی آنها چه به حق چه ناحق ناراضی است هر گونه برخوردی بکنند. در اینجا گزینه حذف و مسدود سازی و قطع سرویس بدون دادن فرصت را انتخاب کردند.
و صد البته بنده هم به عنوان مشتری حق دارم از تجربه ام بگویم.
و اما سخنان پایانی:
اول خطاب به شرکت پرداخت الکترونیک سامان که مدتی در آن مشغول به کار بودم.
اطلاع دارم که اکوسیستم استارتاپی ایران را رصد می کنید و بر روی چند تیم سرمایه گذاری کرده اید.
در حال حاضر فضای استارتاپی ایران به money نیاز دارد و به نظر بنده بیشتر از آن به smart money نیاز دارد.
نمونه همین تیم pay.ir که ظاهرا قبلا همان درگاه واسط پی لاین بوده اند و به چه دلیلی دیگر ادامه ندادند نمی دانیم.
بنیان گذاران استارتاپ ها معمولا جوان هستند. همین چند وقت اخیر خبر fail شدن تعدادی از آنها را شنیدیم. و به قول یکی از انها دلیل شکست شان را بی تجربگی اعلام کرده است.
شرکت پرداخت الکترونیک سامان بهتر نیست کمی تجربه کمی مشتری مداری کمی مدیریت کسب و کار و دیگر مسائل لازم و بدیهی را یاد این تیم ها هم بدهید. این جوانان را صرفا با پول و مکان و امکانات به حال خودشان نگذارید. اینها فکر می کنند فقط ایده و محصول است که مشتری را نگه می دارد. خیر! هنوز هم مشتری راضی و وفادار است که حرف اول را می زند.
دوم خطاب به pay.ir
دوستان عزیز. من نتوانستم تا به الان رفتار شما را هضم کنم. تا به الان اینگونه بوده که کسب و کارهای اینترنتی بر خلاف کسب و کارهای سنتی خیلی هوای مشتری را دارند.
در سیستم شما پلن رایگانی وجود ندارد که من استفاده کنم تا بگوئید یک مشتری اضافه بوده ام. داشتم از طریق سه درگاه به شما سود هم می رساندم. این جای قضیه را واقعا درک نکردم. یعنی اینقد کارتون درسته و مشتری دارید و بازیگر اول این حوزه هستید که یک مشتری و چند مشتری خیلی تکونتون نده؟
و یک شاهکار دیگر از شما که خیلی دوست دارم مجدد و بیشتر در موردش توضیح دهید که دقیقا عبارت " ابتدا مشکل رو با ایجاد محیطی ارام و منطقی حل و فصل کنیم" که در صفحه سوالات متداول قرار داده اید یعنی دقیقا همین رفتاری که با من کرده اید؟
از بچگی دوست داشتم محیط آرام و منطقی که مشکلات رو توش حل می کنن ببینم که با وجود شما دیدم و درک کردم. سپاس
با رفتاری که از هر دوی این مجموعه ها دیدم بعید می دونم کسی بخواد پاسخ بده. ولی بنده این آمادگی رو دارم که پاسخ این دوستان رو در همین جا منتشر کنم. و اگر اشتباه از من بوده باشه شجاعت عذرخواهی هم دارم.
به امید انتشار تجربه های خوب...
مهرداد ناطقی
